Τηλεφωνικό κέντρο aegean

[Akis]

Είναι ενοχλητικό για όποιον ήδη έχει ψάξει και θέλει το ενα παραπάνω, απλά λογικά η συντριπτική πλειοψηφία των ατόμων που στέλνουν φαντάζομαι θα ρωτάνε αυτά που εμείς εδώ θεωρούμε αυτονόητο οτι θα διαβάσουμε μόνοι μας. Μην ξεχνάμε οτι ζουν αναμεσά μας άτομα όλου του φάσματος του IQ

Πολύ σωστά τα γράφεις. Εμείς εδώ είμαστε "ψαγμένοι" όσον αφορά τα θέματα αεροπορίας. Σε άλλα θέματα (π.χ. αλλαγή παροχου Internet, ασφάλειες κτλ.) ίσως ήμαστε εμείς αυτοί που στέλνουμε ένα email ή περνούσε ένα τηλέφωνο και ρωτάμε τα (για άλλους) ευκόλως εννοούμενα. Επί το πλείστον, τα άτομα που ψάχνουν συγκεκριμένες πληροφορίες, συχνά ή δεν κάνουν τον κόπο να κοιτάξουν στις σελίδες των εταιρειών ή απλά δεν ξέρουν πού και πώς να ψάξουν. Άλλες φορές γιατί οι σελίδες των εταιρειών δεν είναι εύχρηστες, άλλες φορές γιατί απλά δεν γνωρίζουν την σωστή λέξη-κλειδί για να βρουν την σωστή απάντηση.

Φυσικά κι εγώ έχω νεύρα αν μου έρθει μια απάντηση που απλά μου λέει ότι ήδη ξέρω, από την άλλη μην ξεχνάμε πόσες χιλιάδες email δέχεται καθημερινά μια εταιρεία μεγέθους Aegean. Οπότε από άποψη της εταιρείας είναι λογικό να προσπαθεί να απάντηση σε ένα μεγάλο μέρος των ερωτήσεων με αυτοματοποιημένα email, μιας και ένα μεγάλο μέρος των αποριών των πελατών της βρίσκουν έτσι μια λύση. Οι υπόλοιποι θα ξαναεπικοινωνήσουν.

Δυστυχώς αυτή είναι η σημερινή πραγματικότητα.

 

[Ulrike]

Συμφωνώ ότι υπάρχει ανάγκη κάποιας αυτοματοποίησης και ότι πολλά άτομα δεν διαβάζουν καν τις υπάρχουσες πληροφορίες.

Απ΄την άλλη πλευρά όμως βλέπω κι εγώ μια τάση ότι γίνεται όλο και πιο δύσκολο να βρεις κάποιον «υπεύθυνο» ή κάποιον που μπορεί να θε βοηθήσει σε περίπτωση προβλημάτων - γενικά, όχι μόνο στην Α3. Στα mail δεν απαντάνε / στέλνουν άσχετες standard answers που συχνά δεν έχουν σχέση με την ερώτησή σου, στα call centers περιμένεις μισή ώρα / είναι κατειλημμένη συνέχεια / μιλάς τελικά με κάποιον call center agent που δεν έχει και πολύ καλές γνώσεις / δεν μπορεί να σε βοηθήσει κλπ. (αν κι εκεί το call center της Α3 είναι ακόμα από τα καλύτερα). Και ως πελάτης δεν μπορείς να βρεις άκρη...

 

[Akis]

Όπως τα λες, Ulrike. Μάλιστα, όσο μεγαλύτερη μια εταιρεία, τόσο πιο δύσκολα είναι να βρεις κάποιο άτομο που γνωρίζει τι πρέπει να κάνει, έχει τον χρόνο να ασχοληθεί και θέλει να βοηθήσει.

Συνήθως τα standard θέματα λειτουργούν αρκετά καλά, αλλά μόλις ο πελάτης ζητήσει κάτι που το έχουν ανάγκη 1% των πελατών της εταιρείας, τότε κουράγιο.

 

[aakunz]

Συμφωνώ ότι υπάρχει ανάγκη κάποιας αυτοματοποίησης και ότι πολλά άτομα δεν διαβάζουν καν τις υπάρχουσες πληροφορίες.

Απ΄την άλλη πλευρά όμως βλέπω κι εγώ μια τάση ότι γίνεται όλο και πιο δύσκολο να βρεις κάποιον «υπεύθυνο» ή κάποιον που μπορεί να θε βοηθήσει σε περίπτωση προβλημάτων - γενικά, όχι μόνο στην Α3. Στα mail δεν απαντάνε / στέλνουν άσχετες standard answers που συχνά δεν έχουν σχέση με την ερώτησή σου, στα call centers περιμένεις μισή ώρα / είναι κατειλημμένη συνέχεια / μιλάς τελικά με κάποιον call center agent που δεν έχει και πολύ καλές γνώσεις / δεν μπορεί να σε βοηθήσει κλπ. (αν κι εκεί το call center της Α3 είναι ακόμα από τα καλύτερα). Και ως πελάτης δεν μπορείς να βρεις άκρη...

Ας μην παραβλέπουμε και το γεγονός ότι σε αντίθεση με την πλειοψηφία του κλάδου των αερομεταφορών, η Αιγαίου δεν έχει κάνει ακόμα outsourcing τις υπηρεσίες κρατήσεων και υποστήριξης. Θυμάμαι ότι η Hellas Jet ήταν η μόνη που το είχε κάνει αυτό, αναθέτοντας τις σχετικές υπηρεσίες στη Δέλτα Πληροφορική. Αυτή τη στιγμή, το LH Group απαντά στις κλήσεις από call centres που είναι θυγατρικές της LH στην Ιρλανδία και τη Νότιο Αφρική. Η United απαντά από Βρυξέλλες και Ισραήλ. Η SAS απαντά από Εσθονία και η British Airways διατηρεί call centres σε Βρέμη και Ινδία. Το ότι μας απαντούν στα ελληνικά, δε σημαίνει απαραίτητα ότι βρίσκονται στην Ελλάδα.

Επίσης, έχω γενικά πολύ θετικές εντυπώσεις από το 210 62 61 000 ως προς την εξυπηρέτηση και την αποτελεσματικότητά του. Οι άνθρωποι εκεί εργάζονται υπό μεγάλη ψυχολογική πίεση προκειμένου να εξυπηρετούνται οι πελάτες. Αν πιστεύετε ότι εξυπηρετηθήκατε με ευγένεια και αποτελεσματικότητα (και όχι βάσει του εάν σας άρεσε ή όχι η απάντηση που σας έδωσαν, βάσει της πολιτικής τους) κάντε ένα θετικό feedback για το άτομο που σας εξυπηρέτησε. Είναι κάτι που το χρειάζονται όλοι τους.