Σε πολλά thread κατά καιρούς έχουμε μιλήσει (και συχνά «τσακωθεί») για το CRM και για τίς ενέργειες πιλότων σε διάφορα συμβάντα και εμπειρίες που έχει ο καθένας. Σκέφτηκα λοιπόν ότι θα ήταν καλή ιδέα να μπορούμε να μπούμε εκτενέστερα στο θέμα, χωρίς να βγάζουμε τα υπόλοιπα thread off topic.
Για να ξέρουμε όλοι για τί πράγμα μιλάμε, CRM είναι τα αρχικά του Crew Resource Management. Χοντρικά είναι η τεχνική που μειώνει σφάλματα ανθρωπίνου παράγοντα στην αεροπορία.
Για ξεκινήσει μιά τέτοια συζήτηση, θα πρέπει να εκτοξευτεί η μπίλια στο «φλίπερ». Θα γράψω λοιπόν μερικά πραγματάκια (ηθελημένα ψιλο-ανατρεπτικά), για να ξεκινήσει ελπίζω μιά επικοδομητική συζήτηση.
Σαφώς και το θέμα πιθανόν ενδιαφέρει περισσότερο τους επαγγελματίες χειριστές οι οποίοι, άλλοι λίγο άλλοι πολύ, έχουν εκπαιδευτεί πάνω στο CRM μιάς και είναι πιά νομική υποχρέωση.
Είναι όμως έτσι ? Μόνο την αεροπορία επηρεάζει ο ανθρώπινος παράγων? Δεν επηρεάζει την οδική συμπεριφορα? Δεν επηρεάζει την καθημερινότητα μιάς οικογένειας? Μιάς επιχείρησης?
Για να μπούμε στο κλίμα, θα κάνω μία εισαγωγή στο CRM με δείγμα τον Κυρ-Αγαθοκλή, τον σιδερά του χωριού μου. Άσχετο θα πεί ο Χ Κάπτεν. Να το δούμε.
Ο κυρ-Αγαθοκλής είναι κατα γενική ομολογία σιδεράς υψηλού διαμετρήματος. Γιός σιδερά, πολεμά με τα μέταλλα από μικρό παιδί. Τα έργα του στολίζουν το χωριό του και όλα τα γύρω χωριά της επαρχίας του. Παραγιός του Κυρ-Αγαθοκλή, είναι ο Ζήσης, εδώ και 5-6 χρόνια. Δεν τα έπερνε τα γράμματα, και η χήρα μάνα του τον έστειλε για παραγιό από τα 12.
Τί δουλειά έχουν αυτά με το CRM ρε Gonso, ακούγεται τριγύρω. Υπομονή.
Ένα πρωί παρακολουθώντας τους δυό τους να περνάνε κάτι κάγκελα, αφήνει τρομερές εντυπώσεις. Γιατί μπορεί μέν ο Ζήσης να μην τα έπαιρνε τα γράμματα, αλλά το παληκαράκι από φιλότιμο και σπιρτάδα σκίζει.
Το αφεντικό μπορεί να είναι καλός άνθρωπος, αλλά τον Ζήση τον έχει του κλώτσου και του μπάτσου. Χαμαλίκι και άγιος ο θεός. Δεν τον έχει αφήσει τόσα χρόνια ο αθεόφοβος να κάνει ούτε μιά πονταρισιά με την ηλεκτροκόλληση. Μην και πεί κουβέντα ή την γνώμη του ο Ζήσης, το αφεντικό βγάζει καντήλες. Όταν έρθει η ώρα να μαζευτούν τα εργαλεία ή να φορτωθεί το φορτηγάκι, τότε ο Ζήσης είναι «ανεκτίμητος». Λες και τον έστειλε η μάνα του να μάθει να γίνει επαγγελματίας χαμάλης. Λές και δεν είχε βλέψεις να γίνει κι’αυτός μάστορας μιά μέρα. Βέβαια όλοι από κάπου αρχίζουν. Αλλά να μήν τον έχει αφήσει μιά φορά να κάψει ένα ηλεκτρόδιο, για πλάκα έστω. Τρομερό.
Όποιοι διαβάζουν τιςε γραμμές αυτές και έχουν υπάρξει συγκυβερνήτες, ειδικά παλαιότερα, θα μπορούσαν να δούν πολλές ομοιότητες και να συμπάσχουν με τον Ζήση. Όταν πέρναγαν τα νιάτα τους σαν επιβάτες με μεγάλο παράθυρο, και ο κέρβερος δίπλα τους ανεχόταν ώς αναγκάιο κακό ή σαν βαρίδι.
Κάτι τέτοια ήρθε να αντιμετωπίσει το CRM. Η αεροπορική βιομηχανία αντιμετώπισε τα προβλήματα της πρώτης γεννιάς, φτιάχνοντας τζέτ αεροπλάνα και συμπιεζόμενες καμπίνες και εν συνεχεία τα προβλήματα της δεύτερης γεννιάς, φτιάχνοντας σούπερ όργανα και κομπιούτερ πλοήγησης και GPWS. Φτάνοντας στην τρίτη γεννιά και αφού έλυσε τα περισσότερα τεχνικά προβλήματα, έφτασε στο δυσκολότερο. Τον άνθρωπο. Αυτόν που ευθύνεται πλέον για την συντριπτική πλειοψηφία των ατυχημάτων.
Θέλω κατ’αρχήν να αποφύγω να μπώ σε βαθιά νερά ή να κάνω αναφορά σε όλες τις πτυχές του θέματος. Απλά θα υπογραμμίσω αυτές που κατ΄εμέ είναι οι πιό προβληματικές και αυτές που είναι πιό σχετικές με την χώρα μας και γενικώς την γειτονιά μας, στην οποία το CRM έφτασε αργότερα από τις υπόλοιπες δυτικές χώρες.
Αυτή καθ΄αυτή η καθυστέρηση δεν είναι το πρόβλημα.. Το πρόβλημα έχει να κάνει πιό πολύ με την ιδιοσυγκρασία μας η οποία (κακά τα ψέματα), έχει αρκετές δόσεις κόμπλεξ κατωτερότητος. Μόλις λίγο μας δώσουν μία θέση ισχύoς και κανά δυό υφιστάμενους, αρχίζουμε τις σούζες. Θές στον στρατό, θές στην δουλειά, λίγη εξουσία παίρνουμε στα χέρια μας και νομίζουμε ότι πιά γίναμε όχι καθ’εικόνα και καθ’ομοίωση, αλλά πραγματικοί θεοί. Πόσο μάλλον κυβερνήτες αεροσκαφών. Και ποιός είναι ο Θεός να μου κουνηθεί εμένα? Ούτε αεροπλάνο δεν ξέρει να πετάξει!
Έτσι ο κυβερνήτης-σατράπης ήταν ο κανόνας. Και όταν ένας νέος πιλότος μεγαλώνει κάτω από τέτοιες συνθήκες, κάπου μέσα του ανυπομονεί την μέρα που θα πιάσει και αυτός το καμτσίκη και θα έχει τον άλλον «υπό». Σαφώς με τα χρόνια αυτά τα φαινόμενα φθήνουν, αλλά εδώ έχουν περάσει 170 χρόνια και δεν έχουμε αποβάλει πλήρως το ραγιαδισμό.
Δεν είμαστε φυσικά οι μόνοι. Οι Ισπανοί είναι του ιδίου στύλ καθώς και οι Τούρκοι. Oι Ισραηλινοί, οι Μαροκινοί και ουκ ολίγοι Λατινοαμερικάνοι (για να αναφέρω μερικούς).
Θέμα λοιπόν είναι η εξισορρόπιση της ιεραρχίας. Η αποφυγή του τεραστίου κυβερνήτη και του μικροσκοπικού συγκυβερνήτη. Αυτή η πλάστιγγα οφείλεται να γέρνει ελαφρώς και μόνο πρός τον κυβερνήτη και όχι με κλίση 89 μοιρών !
Ένα άλλο CRM θέμα που σαν ιδιοσυγκρασία μας «κάθεται» άσχημα, είναι η συλλογικότητα στην λήψη αποφάσεων, όταν βέβαια χρειάζεται. Τί γνώμη θα αποκόμιζαν οι συνάδελφοι ενός Έλληνα κυβερνήτη όταν για κάθε σημαντική απόφαση που έπερνε, πρίν εκφέρει γνώμη, ρώταγε τον συκγυβερνήτη τί νομίζει ότι πρέπει να γίνει. Και πόσο μάλλον άν ακολουθούσε την συμβουλή? Στην καλύτερη θα τον λέγαν παράξενο και στην χειρότερη μάλλον θα θεωρείτω άβουλος, ευθυνόφοβος για να μην πώ και ....χέστης. Παρ΄όλα αυτά, θεωρείται ικανότητα να μαζεύεις τα μυαλά των άλλων πρίν βγάλεις μιά απόφαση, παραμερίζοντας εγωισμούς και πιθανά σχόλια.
Τα σφάλματα και η διαχείρισή τους, δεν είναι το ατού κανενός Έλληνα. ΄Ολοι από μικρά παιδιά τον άλλον δείχνουμε όταν σπάει το βάζο. Και τα σφάλματα είναι σαν τον αλκοολισμό. Αν δεν παραδεχτείς ότι είσαι αλκοολικός, δύσκολα θεραπεύεσαι. Έτσι και όταν δεν παραδέχεσαι τα σφάλματά σου. Δύσκολα τα διορθώνεις.
«Μάστρο-Αγαθοκλή, αυτό είναι το δεξί κάγκελο που πάς να κολλήσεις». Πού να παραδεχτεί το λάθος του ο μάστρορας, πόσο μάλλον όταν το ανακαλύπτει ο παραγιός? Όλη μέρα θα πολεμάει να κάνει το λάθος σωστό.
Αφήνοντας εμάς λίγο στην άκρη (είμαι σίγουρος ότι δεν τελειώσαμε), και μιλώντας πιό γενικά, αξίζει να σημειώσουμε κάτι πολύ σημαντικό. Το Crew Resource Management, το οποίο αρχικά μάλιστα λεγόταν Cockpit Resource Management, έχει παρεξηγηθεί πολλαπλώς. Στην βιασύνη τους πολλές εταιρέιες να ικανοποιήσουν το νομικό του θέματος, έκαναν σεμινάρια CRM άρπα-κόλλα. Έτσι, σε ένα απίστευτα πολύπλοκο θέμα σαν και αυτό, αυτό που αποκόμισαν πάρα πολλοί πιλότοι είναι ότι όντας ευγενικός και με το σείς και το σας στο πιλοτήριο, είχαν γίνει …μάνες στο CRM. «Landing Checklist παρακαλώ» «Ευχαριστώ», «Φλάπς Τριάντα αν έχεις την καλοσύνη» και άλλα τέτοια ....αγαπησιάρικα.
Δυστυχώς, καλό CRM δεν είναι να είσαι ευγενικός στο πιλοτήριο. Kαλό δείγμα CRM είναι να είσαι ακριβώς το αντίθετο. Να βλέπεις ότι ο κυβερνήτης έρχεται του σκοτωμού νυχτιάτικα πάνω από τα βουνά (εξ-όψεως μαθές), εσύ σαν συγκυβερνήτης να είσαι στα αναμμένα κάρβουνα και αντί να κάθεσαι ήσυχα ήσυχα στα αυγά σου σαν «καλός συγκυβερνήτης», να λές με όση αγένεια μπορείς: «Καπετάνιε , τί κάνεις? Θές να μας σκοτώσεις ?» . Αυτό είχαν στο νού τους να επιτύχουν οι εγκέφαλοι που συνέλαβαν το CRM. Μεταξύ άλλων, να δημιουργήσουν ισχυρά δίχτυα ασφαλείας αποφυγής λαθών. Είναι εύκολο να ενεργήσει έτσι ένας συγκυβερνήτης? Καθόλου. Αλλά ποιός είπε ότι το CRM είναι εύκολο?
Ελπίζω το κείμενο, παρόλο ότι ήταν μακρύ, να μήν ήταν βαρετό. Ήθελα η πρώτη μπιλιά να ήταν δυνατή, μπάς και διατηρηθεί εν κινήσει περισσότερο. Πάρα πολύ θα ήθελα να ακούσω αντιλήψεις-αντιρρήσεις-γνώμες επί του θέματος.
Για να ξέρουμε όλοι για τί πράγμα μιλάμε, CRM είναι τα αρχικά του Crew Resource Management. Χοντρικά είναι η τεχνική που μειώνει σφάλματα ανθρωπίνου παράγοντα στην αεροπορία.
Για ξεκινήσει μιά τέτοια συζήτηση, θα πρέπει να εκτοξευτεί η μπίλια στο «φλίπερ». Θα γράψω λοιπόν μερικά πραγματάκια (ηθελημένα ψιλο-ανατρεπτικά), για να ξεκινήσει ελπίζω μιά επικοδομητική συζήτηση.
Σαφώς και το θέμα πιθανόν ενδιαφέρει περισσότερο τους επαγγελματίες χειριστές οι οποίοι, άλλοι λίγο άλλοι πολύ, έχουν εκπαιδευτεί πάνω στο CRM μιάς και είναι πιά νομική υποχρέωση.
Είναι όμως έτσι ? Μόνο την αεροπορία επηρεάζει ο ανθρώπινος παράγων? Δεν επηρεάζει την οδική συμπεριφορα? Δεν επηρεάζει την καθημερινότητα μιάς οικογένειας? Μιάς επιχείρησης?
Για να μπούμε στο κλίμα, θα κάνω μία εισαγωγή στο CRM με δείγμα τον Κυρ-Αγαθοκλή, τον σιδερά του χωριού μου. Άσχετο θα πεί ο Χ Κάπτεν. Να το δούμε.
Ο κυρ-Αγαθοκλής είναι κατα γενική ομολογία σιδεράς υψηλού διαμετρήματος. Γιός σιδερά, πολεμά με τα μέταλλα από μικρό παιδί. Τα έργα του στολίζουν το χωριό του και όλα τα γύρω χωριά της επαρχίας του. Παραγιός του Κυρ-Αγαθοκλή, είναι ο Ζήσης, εδώ και 5-6 χρόνια. Δεν τα έπερνε τα γράμματα, και η χήρα μάνα του τον έστειλε για παραγιό από τα 12.
Τί δουλειά έχουν αυτά με το CRM ρε Gonso, ακούγεται τριγύρω. Υπομονή.
Ένα πρωί παρακολουθώντας τους δυό τους να περνάνε κάτι κάγκελα, αφήνει τρομερές εντυπώσεις. Γιατί μπορεί μέν ο Ζήσης να μην τα έπαιρνε τα γράμματα, αλλά το παληκαράκι από φιλότιμο και σπιρτάδα σκίζει.
Το αφεντικό μπορεί να είναι καλός άνθρωπος, αλλά τον Ζήση τον έχει του κλώτσου και του μπάτσου. Χαμαλίκι και άγιος ο θεός. Δεν τον έχει αφήσει τόσα χρόνια ο αθεόφοβος να κάνει ούτε μιά πονταρισιά με την ηλεκτροκόλληση. Μην και πεί κουβέντα ή την γνώμη του ο Ζήσης, το αφεντικό βγάζει καντήλες. Όταν έρθει η ώρα να μαζευτούν τα εργαλεία ή να φορτωθεί το φορτηγάκι, τότε ο Ζήσης είναι «ανεκτίμητος». Λες και τον έστειλε η μάνα του να μάθει να γίνει επαγγελματίας χαμάλης. Λές και δεν είχε βλέψεις να γίνει κι’αυτός μάστορας μιά μέρα. Βέβαια όλοι από κάπου αρχίζουν. Αλλά να μήν τον έχει αφήσει μιά φορά να κάψει ένα ηλεκτρόδιο, για πλάκα έστω. Τρομερό.
Όποιοι διαβάζουν τιςε γραμμές αυτές και έχουν υπάρξει συγκυβερνήτες, ειδικά παλαιότερα, θα μπορούσαν να δούν πολλές ομοιότητες και να συμπάσχουν με τον Ζήση. Όταν πέρναγαν τα νιάτα τους σαν επιβάτες με μεγάλο παράθυρο, και ο κέρβερος δίπλα τους ανεχόταν ώς αναγκάιο κακό ή σαν βαρίδι.
Κάτι τέτοια ήρθε να αντιμετωπίσει το CRM. Η αεροπορική βιομηχανία αντιμετώπισε τα προβλήματα της πρώτης γεννιάς, φτιάχνοντας τζέτ αεροπλάνα και συμπιεζόμενες καμπίνες και εν συνεχεία τα προβλήματα της δεύτερης γεννιάς, φτιάχνοντας σούπερ όργανα και κομπιούτερ πλοήγησης και GPWS. Φτάνοντας στην τρίτη γεννιά και αφού έλυσε τα περισσότερα τεχνικά προβλήματα, έφτασε στο δυσκολότερο. Τον άνθρωπο. Αυτόν που ευθύνεται πλέον για την συντριπτική πλειοψηφία των ατυχημάτων.
Θέλω κατ’αρχήν να αποφύγω να μπώ σε βαθιά νερά ή να κάνω αναφορά σε όλες τις πτυχές του θέματος. Απλά θα υπογραμμίσω αυτές που κατ΄εμέ είναι οι πιό προβληματικές και αυτές που είναι πιό σχετικές με την χώρα μας και γενικώς την γειτονιά μας, στην οποία το CRM έφτασε αργότερα από τις υπόλοιπες δυτικές χώρες.
Αυτή καθ΄αυτή η καθυστέρηση δεν είναι το πρόβλημα.. Το πρόβλημα έχει να κάνει πιό πολύ με την ιδιοσυγκρασία μας η οποία (κακά τα ψέματα), έχει αρκετές δόσεις κόμπλεξ κατωτερότητος. Μόλις λίγο μας δώσουν μία θέση ισχύoς και κανά δυό υφιστάμενους, αρχίζουμε τις σούζες. Θές στον στρατό, θές στην δουλειά, λίγη εξουσία παίρνουμε στα χέρια μας και νομίζουμε ότι πιά γίναμε όχι καθ’εικόνα και καθ’ομοίωση, αλλά πραγματικοί θεοί. Πόσο μάλλον κυβερνήτες αεροσκαφών. Και ποιός είναι ο Θεός να μου κουνηθεί εμένα? Ούτε αεροπλάνο δεν ξέρει να πετάξει!
Έτσι ο κυβερνήτης-σατράπης ήταν ο κανόνας. Και όταν ένας νέος πιλότος μεγαλώνει κάτω από τέτοιες συνθήκες, κάπου μέσα του ανυπομονεί την μέρα που θα πιάσει και αυτός το καμτσίκη και θα έχει τον άλλον «υπό». Σαφώς με τα χρόνια αυτά τα φαινόμενα φθήνουν, αλλά εδώ έχουν περάσει 170 χρόνια και δεν έχουμε αποβάλει πλήρως το ραγιαδισμό.
Δεν είμαστε φυσικά οι μόνοι. Οι Ισπανοί είναι του ιδίου στύλ καθώς και οι Τούρκοι. Oι Ισραηλινοί, οι Μαροκινοί και ουκ ολίγοι Λατινοαμερικάνοι (για να αναφέρω μερικούς).
Θέμα λοιπόν είναι η εξισορρόπιση της ιεραρχίας. Η αποφυγή του τεραστίου κυβερνήτη και του μικροσκοπικού συγκυβερνήτη. Αυτή η πλάστιγγα οφείλεται να γέρνει ελαφρώς και μόνο πρός τον κυβερνήτη και όχι με κλίση 89 μοιρών !
Ένα άλλο CRM θέμα που σαν ιδιοσυγκρασία μας «κάθεται» άσχημα, είναι η συλλογικότητα στην λήψη αποφάσεων, όταν βέβαια χρειάζεται. Τί γνώμη θα αποκόμιζαν οι συνάδελφοι ενός Έλληνα κυβερνήτη όταν για κάθε σημαντική απόφαση που έπερνε, πρίν εκφέρει γνώμη, ρώταγε τον συκγυβερνήτη τί νομίζει ότι πρέπει να γίνει. Και πόσο μάλλον άν ακολουθούσε την συμβουλή? Στην καλύτερη θα τον λέγαν παράξενο και στην χειρότερη μάλλον θα θεωρείτω άβουλος, ευθυνόφοβος για να μην πώ και ....χέστης. Παρ΄όλα αυτά, θεωρείται ικανότητα να μαζεύεις τα μυαλά των άλλων πρίν βγάλεις μιά απόφαση, παραμερίζοντας εγωισμούς και πιθανά σχόλια.
Τα σφάλματα και η διαχείρισή τους, δεν είναι το ατού κανενός Έλληνα. ΄Ολοι από μικρά παιδιά τον άλλον δείχνουμε όταν σπάει το βάζο. Και τα σφάλματα είναι σαν τον αλκοολισμό. Αν δεν παραδεχτείς ότι είσαι αλκοολικός, δύσκολα θεραπεύεσαι. Έτσι και όταν δεν παραδέχεσαι τα σφάλματά σου. Δύσκολα τα διορθώνεις.
«Μάστρο-Αγαθοκλή, αυτό είναι το δεξί κάγκελο που πάς να κολλήσεις». Πού να παραδεχτεί το λάθος του ο μάστρορας, πόσο μάλλον όταν το ανακαλύπτει ο παραγιός? Όλη μέρα θα πολεμάει να κάνει το λάθος σωστό.
Αφήνοντας εμάς λίγο στην άκρη (είμαι σίγουρος ότι δεν τελειώσαμε), και μιλώντας πιό γενικά, αξίζει να σημειώσουμε κάτι πολύ σημαντικό. Το Crew Resource Management, το οποίο αρχικά μάλιστα λεγόταν Cockpit Resource Management, έχει παρεξηγηθεί πολλαπλώς. Στην βιασύνη τους πολλές εταιρέιες να ικανοποιήσουν το νομικό του θέματος, έκαναν σεμινάρια CRM άρπα-κόλλα. Έτσι, σε ένα απίστευτα πολύπλοκο θέμα σαν και αυτό, αυτό που αποκόμισαν πάρα πολλοί πιλότοι είναι ότι όντας ευγενικός και με το σείς και το σας στο πιλοτήριο, είχαν γίνει …μάνες στο CRM. «Landing Checklist παρακαλώ» «Ευχαριστώ», «Φλάπς Τριάντα αν έχεις την καλοσύνη» και άλλα τέτοια ....αγαπησιάρικα.
Δυστυχώς, καλό CRM δεν είναι να είσαι ευγενικός στο πιλοτήριο. Kαλό δείγμα CRM είναι να είσαι ακριβώς το αντίθετο. Να βλέπεις ότι ο κυβερνήτης έρχεται του σκοτωμού νυχτιάτικα πάνω από τα βουνά (εξ-όψεως μαθές), εσύ σαν συγκυβερνήτης να είσαι στα αναμμένα κάρβουνα και αντί να κάθεσαι ήσυχα ήσυχα στα αυγά σου σαν «καλός συγκυβερνήτης», να λές με όση αγένεια μπορείς: «Καπετάνιε , τί κάνεις? Θές να μας σκοτώσεις ?» . Αυτό είχαν στο νού τους να επιτύχουν οι εγκέφαλοι που συνέλαβαν το CRM. Μεταξύ άλλων, να δημιουργήσουν ισχυρά δίχτυα ασφαλείας αποφυγής λαθών. Είναι εύκολο να ενεργήσει έτσι ένας συγκυβερνήτης? Καθόλου. Αλλά ποιός είπε ότι το CRM είναι εύκολο?
Ελπίζω το κείμενο, παρόλο ότι ήταν μακρύ, να μήν ήταν βαρετό. Ήθελα η πρώτη μπιλιά να ήταν δυνατή, μπάς και διατηρηθεί εν κινήσει περισσότερο. Πάρα πολύ θα ήθελα να ακούσω αντιλήψεις-αντιρρήσεις-γνώμες επί του θέματος.
.