Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Αεροπορικών Εταιριών

[aakunz]

Σκέφτηκα να ανοίξω ένα νέο topic, με αφορμή την καθημερινή επικοινωνία που έχουμε πολλοί από με εμάς με τις τηλεφωνικές υπηρεσίες των διαφόρων αεροπορικών εταιριών. Δεν είναι μόνο οι εν πτήσει υπηρεσίες και τα αεροσκάφη τα οποία έχουν σημασία για τους πελάτες, πιστεύω ότι ο υπάλληλος που απαντάει στα τηλεφωνήματα των πελατών και των υπαλλήλων των γραφείων είναι εξ' ίσου σημαντικός για την όλη εικόνα που εκπέμπει η εταιρία προς τα έξω. Όσοι λοιπόν έχετε παράπονα ή θα θέλατε να πείτε για κάτι θετικό σχετικά με τα call centres των αεροπορικών εταιριών, μη διστάσετε να το γράψετε.

Εγώ κάνω την αρχή με την αγαπημένη :twisted: μας AEGEAN. Η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών 801-11-20000 ή 210-9988300 είναι αρκετά ικανοποιητική, με ευγενικούς υπαλλήλους, οι οποίοι μένουν σταθερά προσκολλημένοι σε ένα τυποποιημένο "κατάλογο" εκφράσεων. Αντίθετα στο τμήμα εξυπηρέτησης πρακτορείων, υπάρχουν κάποιοι υπάλληλοι πιο έμπειροι, πάρα πολύ εξυπηρετικοί και φιλικοί αλλά δυστυχώς είναι τόσο λίγοι σε κάθε βάρδια που για να πιάσεις γραμμή μπορεί να προσπαθείς μάταια και ένα τέταρτο της ώρας.

 

[dtrach]

συνεχίζω με την Ο.Α .....οι τυπισσες προφανώς είναι πολύ καλές στη δουλεια τους...δλδ σου βγάζουν την κράτηση σε 30 δευτερόλεπτα αλλά είναι αγενέστατες ,περιμένεις 30 λεπτά για να εξυπηρετηθείς......Τ4 είναι τέλειες!! κορυφαίες γαμάτες τρομερές!!! ΒΑ είναι πολύ καλές επίσης.......

 

[aakunz]

συνεχίζω με την Ο.Α .....οι τυπισσες προφανώς είναι πολύ καλές στη δουλεια τους...δλδ σου βγάζουν την κράτηση σε 30 δευτερόλεπτα αλλά είναι αγενέστατες ,περιμένεις 30 λεπτά για να εξυπηρετηθείς......Τ4 είναι τέλειες!! κορυφαίες γαμάτες τρομερές!!! ΒΑ είναι πολύ καλές επίσης.......

Στις ΟΑ η κατάσταση έχει λίγο βελτιωθεί. Μου έχουν τύχει πολύ καλές κοπέλες (νέες στη δουλειά) που σκοτώνονται να σε εξυπηρετήσουν. Οι παλιές που ξέρουν και καλύτερα τη δουλειά είναι όντως λίγο απότομες μερικές φορές. Επίσης, η αναμονή εξαρτάται και από τα πόσα άτομα έχει η βάρδια τη στιγμή που καλείς. Η Τ4 παλιότερα είχε αναθέσει τις κρατήσεις σε ιδιωτική εταιρία και είχε δικούς της υπαλλήλους για την εξυπηρέτηση των πρακτόρων. Δεν ξέρω τι γίνεται τώρα.

Πολύ καλές και οι ΤΚ και η ΑΖ, με υπαλλήλους εξυπηρετικότατες σε ό,τι κι αν τους ρωτήσεις, με προθυμία να σου προωθήσουν τη λίστα αναμονής και -το σημαντικότερο- με πολύ χιούμορ! Αυτό είναι κάτι θετικό γιατί σου δίνει μεγαλύτερη αμεσότητα.

Η ΜΕΑ πάλι απαντάει στα αραβικά!

Κακά τα ψέματα παιδιά, είναι απίστευτα δύσκολο να σε καλούν εκατοντάδες άτομα, να ακούς του κόσμου τις μ.....ς κάθε μέρα, να σε βρίζουν οι διάφοροι ανάγωγοι που κρύβονται από την άλλη πλευρά του ακουστικού και εσύ να πρέπει να ακούγεσαι ευδιάθετος και εξυπηρετικός κάθε φορά που χτυπάει το τηλέφωνο.

 

[George]

Έχω πολλά να πω, γιατί σχεδόν πάντα κοιτάζω τις τιμές μέσω internet και κάνω τηλεφωνική κράτηση ο ίδιος.

Σχετικά με ΟΑ, συμφωνώ με όσα γράψατε. Υπάρχουν εξαιρετικά έμπειρες υπάλληλοι σχετικά μεγαλύτερης ηλικίας στις κρατήσεις (και στις πωλήσεις σε Σύνταγμα, Ομόνοια, Συγγρού κ.λ.π.) που συχνά είναι απότομες, αλλά ό,τι και να ζητήσω, ξέρουν να το κανονίσουν αμέσως (ειδικό γεύμα, κράτηση συγκεκριμένης θέσης, ερωτήσεις για Olympic Difference και ό,τι άλλο μού έρχεται κατά καιρούς). Οι νεότερες συχνά ζητούσαν βοήθεια από προϊστάμενο για τις πιο...ψαγμένες απορίες μου. Τελευταία, όμως, γενικά δεν είχα ποτέ πρόβλημα (ανεξαρτήτως ηλικίας) και μπορώ να πω ότι με εξυπηρετούν φιλικά κάθε φορά που χρειάζεται. Η μόνη παραφωνία είναι το τμήμα του "Ικαρος", που για να καταφέρεις να μιλήσεις μαζί τους, πρέπει να έχει γκρεμιστεί κανένας φούρνος :evil: Απλώς δεν απαντούν.

Η Aegean έχει πλέον μικρότερο χρόνο αναμονής απ' ότι παλιότερα, αν και εξακολουθούν να μην κάνουν διαχωρισμό σ' αυτούς που θέλουν domestic και σε όσους θέλουν international εισιτήριο. Γενικά είναι εξυπηρετικές και ευγενικές. Αλλά μερικές φορές είναι εμφανές ότι χρησιμοποιούν τυποποιημένη φρασεολογία. Όταν δηλαδή σε όλη τη διάρκεια του τηλεφωνήματος μού μιλάει σα να βαριέται και στο τέλος πετάει το "κι εμείς ευχαριστούμε που καλέσατε", ε, δεν μπορώ να πιστέψω ότι το εννοεί... Σπάνιο μεν, αλλά συμβαίνει.

Από την Hellas Jet δεν έχω μεγάλη εμπειρία. Τη μία φορά που έκανα κράτηση όλα πήγαν καλά, αλλά βέβαια δε ζήτησα και κάτι ιδιαίτερο. Όταν χρειάστηκε, όμως, να μιλήσω με τους υπαλλήλους του Frequent Flyer, μού έδωσαν την εντύπωση ότι με την τυποποιημένη φρασεολογία που και αυτοί χρησιμοποιούσαν προσπαθούσαν να κρύψουν την απειρία τους. Τους ρωτούσα γιατί αφού είχα γραφτεί πριν δύο μήνες στο Hellas Jet Club μέσω internet, δε μου είχαν στείλει ακόμα την κάρτα και μου έλεγαν ότι δεν μπορούσαν να βρουν το λογαριασμό μου γιατί οι εγγραφές μέσω του site καθυστερούν να φτάσουν σε αυτούς (δύο μήνες???), ότι δε φταίνε αυτοί και ότι δεν ξέρουν τίποτα... Το θέμα, τελικά, λύθηκε μετά από μερικές βδομάδες με ένα τυποποιημένο, αλλά προχειρογραμμένο e-mail (με ορθογραφικά και άλλα λάθη!!!).

Κατά τα άλλα, έχω δοκιμάσει στο παρελθόν τηλεφωνικές κρατήσεις με BA (πολύ ευγενικοί, εξυπηρετικοί και η τυπική φρασεολογία "έδενε" αρμονικά με το σύνολο), KLM και Lufthansa. Και οι δύο μου είπαν ότι δεν μπορούσαν να κάνουν τηλεφωνική κράτηση και ότι θα έπρεπε να πάω στον πράκτορά μου, μόνο που στη LH μόνο που δεν με έβρισαν που τους πήρα τηλέφωνο (είχαν το ύφος "μα καλά, δεν το ξέρετε ότι δεν κάνουμε κρατήσεις εμείς;;;").

Αυτά τα ολίγα...

 

[Anonymous]

Edw kai kairo den xrisimopoiw suni8ws to tilefwno. Ypirksan periptwseis pou to ekana. Stis OA nomizw oti i eksupiretisi einai para polu kali kai grigori pia. Stin A3 eixa kapoia ka8usterisi, alla genika kali. Stin T4 grigora kai kala. Genika ta tilefwna exoun veltiw8ei, afou pia megalo kommati exei parei to online.

 

[Anonymous]

endiaferon thema, propantos gia mena kathos edo kai merikes eiami stin alli meria tis grammis

Kata eukairia tha po dyo koubentes gia to ti skeftome kai ti eho pathi stin alli meria . pantos tin brisia mou tin troo kathimerina

tilefonika kentra (san epibatis) eho tilefonisi mono stin Swiss: i kopeles stin eubetia ehoun enan automatismo pano tous o opios se kani na skeftese oti eisai noumero tade kai ohi o epibatis "A.Livadas pou petaei ATH kai theli auto to problima i theli tade pliroforia", grygores pantos eitan.

Stin Swiss Athinon eiha tin esthisi oti auto einai allios, den yparhei katolou automatismos, kai esthanese oti i kopela douleei gia anse eksipirestis: To kalytero eitan otan eihe hionisi proti fora sto Eleutherios Benizelos: i kopela pou apantise oti den ehei idea ti ginete kai pote tha figo, alla to eipe me enan tropo pou den tis kratisa apolitos kamia kakia, toulahiston mou ta eipe ksekathara kai den epsakse dikeologies opos se alles "taleporikes eteries"

 

[aakunz]

"Ξεσκόνισα" το topic για να σας πώ ότι εκεί που άλλες κι άλλες εταιρίες χρεώνουν την κλήση σου σαν premium rate (κυρίως σε Γερμανία και Φινλανδία), η Estonian Air πρωτοπορεί και σου δίνει την επιλογή να μιλήσεις μαζί τους με Skype! Ρίξτε μια ματιά, στο κάτω δεξί τμήμα της ιστοσελίδας τους:

http://www.estonian-air.ee/index.php?lang=ENG

 

[Phantom Phixer]

Καλημέρα,

Σήμερα πρωί πήρα τηλ. στην Air France για πληροφορίες και κράτηση θέσης. Άρχισε με αρνητική βαθμολογία αφού χρειάστηκε να περιμένω μάλλον αρκετά (άκουσα σχεδόν δυο τραγουδάκια). Η εικόνα όμως άλλαξε δραματικά όταν τελικά βρέθηκε διαθέσιμος υπάλληλος να με εξυπηρετήσει. Η κοπέλα στο τηλέφωνο ήταν ευγενική, πρόσχαρη και είχε σχεδόν όλες τις απαντήσεις που χρειαζόμουν. Στο μοναδικό θέμα που δεν μπόρεσε να μου απαντήσει (γιατί το on-line booking έδινε το συγκεκριμένο συνδυασμό πτήσεων 100 ευρω φθηνότερα από την τιμή που μου έβγαζε η ίδια?) αφού ολοκληρώσαμε την διαδικασία της κράτησης και έκλεισα, με πήρε στο τηλέφωνο, που είχα δώσει με τα στοιχεία μου για την κράτηση, λίγο αργότερα να μου πει ότι το έψαξε και ότι βρήκε και άλλαξε την κράτηση μου με πολύ χαμηλότερη τιμή από αυτή που μου είχε δώσει στο πρώτο τηλεφώνημα. Και μετά μου έστειλε όλα τα στοιχεία της κράτησης με e-mail… και επιπλέον όλες τις απαντήσεις στις ερωτήσεις που είχα κάνει στο τηλέφωνο.

Αυτό με την αλλαγή της κράτησης υπέρ του πελάτη και απ’ ότι φαίνεται με πρωτοβουλία του υπαλλήλου μου είναι πρωτόγνωρο. Υπάλληλοι σαν την κοπέλα αυτή τιμούν την εταιρία για την οποία δουλεύουν.

Δεν ξέρω εάν διαβάζουν το forum εκεί, αλλά ως πελάτης σκοπεύω να γράψω στην AF σχετικά. Τα παράπονα πρέπει να λέγονται αλλά το ίδιο και τα θετικά.

9.5 στα 10 λοιπόν για την σημερινή συναλλαγή μου με την AF.

 

[SuperTrunksZ]

Bασικά στην Ολυμπιακή παίζει πολύ και το εξής ενδεχόμενο(το έχω δει με τα μάτια μου)...Αν και ξέρω μόνο από το παράρτημα της Συγγρού 96 που δούλευε η μητέρα μου...

Υπάρχουν(υπήρχαν δλδ γιατί έχω να πατήσω 2 χρόνια εκει μέσα) 5 άτομα ΠΑΣΟΚΟΔΙΟΡΙΣΜΕΝΑ αλλα 5 άτομα ΓΑΛΑΖΟΔΙΟΡΙΣΜΕΝΑ και αλλα 5 "ουδετερα"(μεσα σε αυτες και η μητερα μου,"δυστυχώς")...Ανάλογα τώρα τι κυβέρνηση βρισκόταν "στον θρόνο" οι αντίστοιχοι πέντε ασχολούνταν με "το ξυστό" και τρώγαν την δουλειά οι υπόλοιποι.Το αποτέλεσμα ήταν να τρέχουν για όλα οι "ηλίθιοι μη πολιτικοποιημένοι" :? .Αν και μην νομιζετε πως πχ οι 5 πασοκοδιορισμενοι σκοτωνονταν στην δουλεια οταν πχ η ΝΔ ηταν κυβερνηση(και το αντιθετο)...δεμενο το ειχαν το γαιδουρι τους...
Για αλλα παραρτηματα δεν ξερω τι παιζει.

Τραγικά;

Welcome to the Greek dimosio...

 

[Anonymous]

πράγματι, για να πιάσις γραμμή στην AF θέλει και ολίγον...μέσον. Και αυτό διότι η τηλεφωνική εξυπηρέτηση γίνεται από 1 άτομο. Εμένα μου έβγαινε σχεδόν πάντα η..Μυρτώ. Όταν επισκέφτηκα τα γραφεία το διεπίστωσα ιδίοις όμασι. Στην ΑF γενικότερα νοιώθεις ότι δεν σε αγνοούν αλλά προσπαθούν να σε βοηθήσουν μέχρι τέλους. Αυτό τους το αναγνωρίζω και ομολογώ ότι διαθέτουν και μία πολύ καλή δντια μάρκετινγκ για την Ελλάδα. Ανοιχτά credits στην κα Μαρία Διακουμάκου.

Εγώ σε πρόσφατο παράδειγμα ανάγκης χρήσης του τηλεφωνικού κέντρου της LH δεν έμεινα ευχαριστημένος. Φυσικά η φωνή από την απέναντι γραμμή ήταν μεν ελληνική αλλά έδευε στο Δουβλίνο. ΟΚ, εξοικονόμηση πόρων. Εν μέρει κατανοητό. (σε αντίθεση με την AF η οποία όμως έχει μεγάλη αναμονή στο τηλέφωνο). Με τοcall center της LH λοιπόν δεν υπήρχε η δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας με τα κεντρικά στην Αθήνα. Μάλιστα όταν ρώτησα πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί τους, η απάντηση εήταν.."Δεν μπορείτε..." Μόνο με φάξ...παρακαλώ. Ε, λίγο "φτηνό" για την εταιρία το αποτέλεσμα όταν μάλιστα είχα προβεί σε αγορά etix. Που είναι το client service? Ειδικά των πιστών σου πελατών? Foul dear LH. Τελικά έκανα την δουλειά μου με φαξ και μάλιστα να λυθεί ένα πρόβλημα χωρίς να μιλήσω καν με άνθρωπο. Αφού πρώτα όμως έμπλεξα και άλλόν συνεργαζόμενο εταίρο... 6,5/10