Let's talk CRM

[Hastaroth]

Δέν ξέρω τί γίνεται στην ΠΑ,όπως δέν ξέρω και πολλά από αυτά που γίνονται στίς αεροπορικές εταιρείες.

Ο τρόπος που έδωσες την απάντηση μού φάνηκε αστείος καί ώς εκ τούτου ψιλομπερδεύτηκα,αλλά να υποθέσω οτι εννοείς πως και στην ΠΑ είναι δυνατόν κάποιος αξιωματικός νά καταφύγη σέ ακραίες μεθόδους γιά να αποτρέψη την πρόκληση ατυχήματος από εσφαλμένη ενέργεια ανωτέρου του βαθμοφόρου,χωρίς να έχη αυτό σοβαρές συνέπειες γιά τόν ίδιο.

Αυτή ήταν η ουσία τού ερωτήματός μου κι'όχι άν ο πυροσβεστήρας τού αεροπλάνου πρέπει να θεωρήται εργαλείο εφαρμογής CRM.

Καί "ρωτάω καί ξαναρωτάω" γιατί έχω ακούσει ούκ ολίγες φορές από φίλους και γνωστούς που είχαν/έχουν εμπειρίες από στρατιωτική υπηρεσία οτι "οι αποφάσεις καί εντολές τού ανωτέρου δέν αμφισβητούνται,απλά εκτελούνται,αλλιώς πάς στο στρατοδικείο".

 

[sagittarius]

"να υποθέσω οτι εννοείς πως και στην ΠΑ είναι δυνατόν κάποιος αξιωματικός νά καταφύγη σέ ακραίες μεθόδους γιά να αποτρέψη την πρόκληση ατυχήματος από εσφαλμένη ενέργεια ανωτέρου του βαθμοφόρου,χωρίς να έχη αυτό σοβαρές συνέπειες γιά τόν ίδιο"

Ναι, αυτό ακριβώς εννοώ. Η πειθαρχία στον αέρα δεν έχει καμία σχέση με την πειθαρχία στο έδαφος (που ακόμα και εκεί ο αξιωματικός οφείλει να έχει το θάρρος της γνώμης, αλλά σαφώς αν καταφύγει σε πυροσβεστήρα δεν θα έχει λαμπρή καριέρα).

Η ΣΙ δεν εκπαιδεύει αξιωματικούς υποτακτικούς. Αν κάποιοι καταλήγουν έτσι είναι γιατι έχουν το γονίδιο. Και σε εταιρεία να εργάζονταν πάλι υποτακτικοί θα ήταν στους προϊσταμένους τους.

Η ΠΑ έχει κατά κανόνα αξιωματικούς επαγγελματίες που είναι πειθαρχημένοι (όχι υποτακτικοί), έχουν το θάρρος της γνώμης γιατί στέκονται γερά στα πόδια τους και γνωρίζουν ότι στον αέρα δεν υπάρχουν βαθμοί. Υπάρχει ιεραρχία (κυβερνήτης ή αρχηγός σχηματισμού) όπως υπάρχει και στην πολιτική αεροπορία. Απλά το crm που εφαρμόζεται στα μαχητικά (εφαρμόζεται crm στα μαχητικά, αφου υπάρχει ομάδα που συνεργάζεται υπό τον αρχηγό για την μεγιστοποίηση της ασφάλειας και της αποτελεσματικότητας της αποστολής) είναι λίγο διαφορέτικής μορφής λόγω των εμπλεκομένων στην αποστολή. Φανταστείτε μία αποστολή με 20+ αεροσκάφη διαφορετικών τύπων και ρόλων, εμπλεκόμενα radar ιπτάμενα και εδάφους, μονάδες αντιαεροπορικών, πλοία να συμμετέχουν σε μία αποστολή. Η προετοιμασία και ο συντονισμός κατά την εκτέλεση είναι πολύ κρίσιμος. Η σωστή συνεργασία όλων των πληρωμάτων των υποσχηματισμών και η συμβολή έκαστου είναι απαραίτητη και δε χωρούν υποτακτικοί.

Ακόμα και στον πιο απλό σχηματισμού ζεύγους, για παράδειγμα σε περίπτωση βλάβης ενός αεροσκάφους όπου το έτερο συνοδεύει, δίνει οδηγίες checklist, καθοδηγεί το αεροσκάφος με πρόβλημα είναι απαραίτητο και εφαρμόζεται crm και ίσως πιο απαιτητικό από ότι στο multi crew.

Η νοοτροπία του "gear up shut up" δεν χωρούν στη σύγχρονη ΠΑ.

Επίσης στην ΠΑ ο θεσμός του briefing και του debriefing μαζί με τα lessons learned που είναι βασικότατα στοιχεία του crm εφαρμόζονται σε εκτενέστερο βαθμό από ότι στην πολιτική αεροπορία.

Και τέλος, όσο παράξενο και αν ακούγεται σε μερικούς που μιλούν για παράτολμους μαχητές κλπ. σε καιρό ειρήνης και στην ΠΑ προτεραιότητα έχει η ασφάλεια των πτήσεων.

Υ.Γ. Το ότι υπάρχουν κάποιοι αξιωματικοί της ΠΑ των οποίων το crm είναι πτωχό (κομψά το θέτω) δε σημαίνει ότι αυτό επιδιώκει η ΠΑ. Εξάλλου εκτιμώ ότι το ίδιο συμβαίνει και στην πολιτική αεροπορία με μερικούς (εξαιρέσεις).

 

[Hastaroth]

Briefing καί debriefing,άν δέν απατώμαι,γίνεται στην ΠΑ από τον Β'ΠΠ που η έννοια τού CRM δέν ήταν ούτε στά μυαλά αυτών που αργότερα την καθιέρωσαν.Τό θέμα είναι μέ ποιό τρόπο γινόταν,καί μέ ποιό τρόπο γίνεται τώρα.

Παράδειγμα:χειμώνας τού 1942,σέ κάποια αεροπορική βάση,ένα σμήνος ετοιμάζεται να βγή γιά βομβαρδισμό.Ο αρχηγός τής μοίρας (φέρων π.χ. βαθμό σμηνάρχου) μαζεύει τά πληρώματα στό κρύο και ανήλιαγο briefing room καί αρχίζει την κατήχηση:"θά πετάξουμε σέ τόσο ύψος,θά προσεγγίσουμε τόν στόχο από αυτήν την κατεύθυνση,μπλά μπλά μπλά.Εχετε ερωτήσεις;"
Στό σημείο αυτό,νεαρός αμούστακος ανθυποσμηναγός σκέπτεται νά σηκώση το χέρι και νά ρωτήση "κύριε σμήναρχε,αυτό που λέτε είναι λάθος.Αντί να προσεγγίσουμε τον στόχο από εκεί,γιατί να μήν πάμε από εδώ,που θά είμαστε λιγώτερο ορατοί οπότε θά κινδυνεύουμε λιγώτερο από τά αντιαεροπορικά;"
Μετά σκέπτεται οτι ο σμήναρχος θά τόν κυττάξη ασκαρδαμυκτί (σμιχτοφρύδικα δηλαδή) καί θά τού πή:"αυτές είαι οι διαταγές μου ανθυποσμηναγέ,πήγαινε γρήγορα στό αεροπλάνο σου και όταν επιστρέψης από την αποστολή πάρε καί δέκα μέρες φυλακή γιά να μάθης να αυθαδιάζης".
Ο ανθυποσμηναγός λοιπόν λουφάζει,δέν λέει τίποτε και πάει στο αεροπλάνο διότι σκέφτεται οτι άν μιλήση,μπορεί ο σμήναρχος να τον πάη καί στο στρατοδικείο οπότε αντίο καριέρα....
1.Είναι αυτός ο αξιωματικός υποτακτικός;

2.Σε ανάλογη περίπτωση,τόν χειμώνα τού 2009,θά μπορούσε ο ανθυποσμηναγός νά μιλήση,ξέροντας οτι μπορεί νά περιμένη μιά απάντηση τού τύπου:"χμ τώρα που το σκέφτομαι,έχεις δίκιο,δέν το είχα δεί πρίν καί θά μάς έστελνα όλους ώς πρόβατα επί σφαγή.Λοιπόν κύριοι,το σχέδιο αλλάζει καί γίνεται όπως το είπε ο συνάδελφός σας";
Ητοι,ο νεαρός ανθυποσμηναγός "διόρθωσε" τόν κατά πολύ ανώτερό του ιεραρχικά σμήναρχο,ο οποίος παραδέχεται τό λάθος του και υιοθετεί την πρόταση τού κατωτέρου του.Αυτό συνέβη στο έδαφος,όπου όπως λές,η πειθαρχία είναι διαφορετική απ'ότι στόν αέρα.
Αν αυτή είναι η πραγματικότητα σήμερα στίς ΕΔ (εν γένει),τότε σημαίνει οτι "ο στρατός" έπαψε νά είναι ένας "καταπιεστικός μηχανισμός που θέλει τούς κατώτερους νά είναι άβουλοι εκτελεστές τών διαταγών τών ανωτέρων",όπως ξέραμε τόσα χρόνια από τίς εμπειρίες φίλων,γνωστων και δικές μας...

 

[vassdel]

Το θέμα μας είναι πολύ ωραίο για να αναλωθεί σε συζητήσεις του τύπου: Οι της Πολεμικής είναι έτσι, ή Οι της Πολιτικής είναι αλλιώς. Παρόλο που η προέλευση ενός καπετάνιου παίζει σημαντικό ρόλο στην ιδιοσυγκρασία του, αυτό που μας απασχολεί είναι να εφαρμόσουμε το CRM και να δούμε τις ιδιομορφίες του και τις περιπτώσεις στις οποίες καταπατάται εν γένει στους εν ενεργεία κυβερνήτες.
Ο χρόνος με πιέζει πραγματικά λόγω υπηρεσιακών αναγκών και δεν μπορώ να αναλύσω όσο θέλω την άποψή μου, αλλά σας κάνω μία παράκληση:
Μείνετε στα όρια του θέματος και συζητείστε μόνο για όσα εξ ιδίων γνωρίζετε, γιατί είναι κρίμα να κλειδωθεί ένα τόσο ενδιαφέρον θέμα.

Θα επανέλθω δριμύτερος (και ασκαρδαμυκτίων )

 

[sagittarius]

@ Hastaroth

Τελικά κακώς χάνω τον χρόνο μου γιατί εσύ και οι γνωστοί σου με τις εμπειρίες σας από τις ΕΔ γνωρίζετε τι γίνεται, οπότε ό,τι και να σου γράψω θα πεις την ιστορία με το μεταγωγικό αεροσκάφος και την αερονομία (πυροσβεστήρας), τον Β παγκόσμιο πόλεμο και το Σμήναρχο, τον Ανθυποσμηναγό του 2009 και ό,τι άλλο σου κατέβει στο μυαλό για να δείξεις πόσο καταπιεστικές είναι οι ΕΔ. Και επειδή αυτά που συζητάμε υπόκεινται σε υποκειμενική κρίση, δεν θα προσπαθήσω να σε μεταπείσω. Απλά διαφωνώ.

 

[Hastaroth]

Εγώ έθεσα κάποια ερωτήματα,που σχετίζονται μέ το θέμα μας,αφού είναι γνωστό οτι η ιεραρχία στόν στρατό -σέ κάθε στρατό- παίζει μεγαλύτερο ρόλο απ'ότι σέ έναν πολιτικό οργανισμό.Καί η σωστή εφαρμογή τού CRM σαφώς επηρεάζεται από την δομή τής ιεραρχίας.Δέν είπα οτι ντέ καί καλά είναι καταπιεστικές οι ΕΔ.

Ξαναδιάβασε καλά την τελευταία παράγραφο τού post μου καί θά δής οτι τελικά δέν διαφωνούμε.

Οπότε κλείνω το υπο-θέμα εδώ και περιμένω κι'εγώ τίς απόψεις τών άλλων συνομιλητών.

 

[gonso]

Γενικά, πιστεύω πως πρέπει να βελτιώνουμε έναν τομέα τη φορά, με δεδομένο πως οι χειριστές γενικά δεν είναι άσχετοι που μετά από το type rating, πήραν 400 ψυχές να τις πάνε ταξίδι. Είναι επαγγελματίες, που για κάποιους λόγους, δυστυχώς διαφορετικούς κάθε φορά, αγνοούν σε κάποια φάση της πτήσης κάποιον από τους κανόνες που απαρίθμησες.
Το θέμα είναι να μάθουν τους κανόνες λίγους λίγους και να εστιάσουν στην εμπειρία των ατυχημάτων και να δουν γιατί ανά περίπτωση, κάποιοι κανόνες καταστρατηγήθηκαν.

Είναι ακριβώς όπως το θέτεις. Το CRM δεν μπορεί να είναι απλά ένα course. Είναι ολόκληρη εκπαιδευτική φιλοσοφία. Ο εκπαιδευόμενος (είτε κάνει αρχική είτε περιοδική εκπαίδευση), πρέπει να εκπαιδεύεται ΚΑΙ στο CRM, πάνω στην πτήση. Το ίδιο ισχύει και για την αξιολόγιση/εξέταση.

Στον πίνακα ικανοτήτων που παρέθεσα, υπάρχουν στοιχεία τα οποία για κάποιον χειριστή να είναι τα δυνατά του (πχ επικοινωνία). Σίγουρα σε κάποια άλλα θα έχει περιθώρια βελτίωσης. Δεν υπάρχει άνθρωπος που να μήν δέχεται βελτίωση.

Όποιος χειριστής διάβασε αυτήν την λίστα, μπορεί για πλάκα να πάρει μία μία τις ικανότητες και να δεί σε ποιά ίσως χωλένει και να κάνει ειλικρινείς προσπάθειες για να την βελτιώσει.
΄
Πρίν αρχίσω να γράφω την γνώμη μου για μία μία τις ικανότητες, θα ΞΑΝΑτονίσω το γεγονός ότι CRM δεν είναι ΜΟΝΟ σχέσεις πληρώματος. Λίγα στατιστικά στοιχεία περί αυτού. Περίπου το 70% των ατυχημάτων (ολικής καταστροφής αεροσκάφους) οφείλονται στον άνθρωπο. Αν πάρουμε αυτό το 70% και το σπάσουμε σε μικρότερα κομματάκια, θα δούμε ότι τα μισά από αυτά τα ατυχήματα, οφείλονται στην απώλεια συναίσθησης καταστάσεως. Ένα 30% ευθύνονται άνθρωποι μέν αλλά όχι μέλη του πληρώματος. Ένα μόλις 6% οφείλονται στην κακή συνεργασία του πληρώματος. Και αυτός είναι ακριβώς ο λόγος που η προσπάθεια τιθάσευσής του ανθρώπου μέσω CRM, επεκτάθηκε παραπέρα, για να προστατεύσει και από άλλα φονικά φαινόμενα ανθρώπινου σφάλματος.


Ας πάρουμε λοιπόν τις ικανότητες από την αρχή, να εμβαθύνω λίγο και να δώσω και κανένα παράδειγμα για να μπούμε στο κλίμα. Θα γράψω πρώτα τα του πληρώματος, θα τα σηζητήσουμε μέχρι να ...βαρεθούμε και θα συνεχίσουμε στα επόμενα.

1) ΠΛΗΡΩΜΑ
Briefing:
Περιγράφει το σχέδιο δράσης και τίς τυχόν διαφορές από τα στάνταρντ

Στο Briefing, ήθισται ένας μιλάει και ένας (οι περισσότεροι) ακούνε. Ο σκοπός αυτού που μιλάει, είναι αυτό που θα πεί να πιάσει τόπο και να μήν είναι χάσιμο χρόνου ή απλά μία τυπική διαδικασία. Πώς καταφέρνει όμως ο ομιλιτής να κάνει τον ακροατή να ακούσει? Ένας τρόπος είναι να τονίζει ΜΟΝΟ τα ουσιώδη, να κρατάει το Briefing στον ελάχιστο απαιτούμενο χρόνο. Επίσης, την ώρα που κάνει το Briefing, αν ταυτόχρονα κάνει και μιά άλλη δουλειά (FMC πχ) ή κοιτάει έξω από το παράθυρο, ο ακροατής μάλλον θα τον....μιμηθεί και θα σκουπίζει τα γυαλιά του ή θα χαλβαδιάζει έξω. Το σημαντικότερο όλων για μένα (και η ουσία του Briefing) είναι οι διαφορές από την πεπατημένη. Στην Korean που έπεσε στο Γκουάμ το '97 κατά την διάρκεια non-precision approach, ο Κ1 στο approach Briefing δεν είπε κουβέντα για το γεγονός ότι το VORDME στο οποίο βασίζετω η προσέγγιση, δεν ήταν στο αεροδρόμιο αλλά πάνω στο βουνό, 3-4 μίλια πρίν τον διάδρομο. Κάνοντας όλους τους υπολογισμούς πάνω σε λάθος στοιχεία, κάρφωσε 20 μέτρα αριστερά από το VOR ! Αν το είχε τονίσει στο Briefing, κάποιος από τους άλλους 2 στο κόκπιτ, ίσως το είχε "πιάσει"

Αναθέτει καθήκοντα

Όταν ο Κ1 τα παίρνει "όλα πάνω" του, αυξάνει τον φόρτο εργασίας του με αποτέλεσμα την κατακόρυφη πτώση της ικανότητάς του. Ο διπλανός του έχει την ικανότητα και συνήθως την προθυμία, να σηκώσει και αυτός μέρος του φόρτου. Τό θέμα είναι να ξέρει τί θα σηκώσει. Σαφώς οι ρόλοι είναι διακριτοί μέσω των εγκεκριμένων διαδικασιών, αλλά έχουν πάντα κενά. Αν οι οδηγίες είναι σαφείς και έγκαιρες όλοι ξέρουν τον ρόλο τους χωρίς πολλά πολλά "ψου-ψου" σε κρίσημες φάσεις.

Ζητά πληροφορίες

Αν ο Κ1 ή Κ2, κατά την διάρκεια του briefing, ζητήσει από τον άλλον εκ των προτέρων βοήθεια και συμπαράσταση, κάνει την ζωή πιό εύκολη. Το ίδιο ισχύει για κάποιον πιλότο που πάει κάπου που δεν έχει ξαναπάει ή έχει να πάει χρόνια. Δεν είναι ντροπή (ικανότητα είναι), στο briefing να πεί: "Πέτρο, έλλειπα άδεια 20 μέρες, έχε με τον νού σου στην προσέγγιση" ή "Πέτρο, στην Μασσαλία έχω να έρθω από νιός συγκυβερνήτης. Από ότι θυμάμαι, στην προσέγγιση μας φέρνανε στα 10 μίλια και μετά στροφή για τελική. Ισχύει ακόμα αυτό? Έχεις έρθει τελευταία? " ή (μετά από καρδιακή προσβολή επιβάτη) "Πέτρο, έτσι όπως βλέπω τα πράγματα, η καλύτερη λύση για diversion μου φαίνεται το Μόναχο ή η Βιέννη. Εσύ πως το βλέπεις? Έχεις να προτείνεις κάτι άλλο? "
Αφενός η δουλειά γίνεται πιό καλά και αποφεύγονται οι εκπλήξεις (και αυτός είναι ο σκοπός του briefing) και αφετέρου ο Πέτρος νοιώθει ωραία. Νοιώθει χρήσιμος και σημαντικός, άρα καλύτερος και ουσιαστικότερος βοηθός. Τώρα αν στην δική μας μεσογειακή νοοτροπία, ο Πέτρος πεί από μέσα του :"Καλός μακάκας είναι αυτός. Είναι και κυβερνήτης τρομάρα του!", ποιός είναι στην ουσία ο μακάκας???

Ελέγχει αν αυτά που είπε κατανοήθηκαν

99.9% τις φορές που έχω πέι κάτι στον γιό μου και μετά τον ρωτάω: "Κατάλαβες?", η απάντηση είναι "Ναί". Η πραγματικότητα είναι ότι στο 30% των περιπτώσεων και εκ του αποτελέσματος, δεν είχε καταλάβει. Δεν φταίει όμως αυτός. Ο τρόπος που τον ρώτησα αν κατάλαβε φταίει. Αν μετά το "Κατάλαβες?", τον είχα ρωτήσει στο καπάκι :"Αφού κατάλαβες, για πές μου από πού θα φέρεις την τανάλια?", θα είχα δεί αν κατάλαβε ή όχι. Φυσικά ο συνάδελφος πιλότος ή η ηγουμένη καμπίνας ή ο μηχανικός ή ο ελεγκτής ή ο οδηγός του ρυμουλκού αεροσκαφών (είπαμε, το CRM καλύπτει όλους του εμπλεκομένους), δεν είναι μικρά παιδιά για να τους μιλήσεις έτσι. Θέλει τάκτ. "Και αφού φτάσουμε στα 8 μίλια, θα γυρίσουμε αριστερά σε πορεία.......τί πορεία είπαμε?" ή (πρός ηγουμένη)"Έχουμε ζημιά στην αριστερή μηχανή. Το αντιμετωπίσαμε αλλά πρέπει να προσγειωθούμε στην Κέρκυρα και θέλω να ετοιμάσεις την καμπίνα, θα είμαστε στο έδαφος σε 20 λεπτά. Θα το πώ στους επιβάτες μόλις γυρίσεις στην καμπίνα. Δεν θέλω να ανυσηχήσετε, όλα θα πάνε καλά και επειδή σε βλέπω προβληματισμένη, μπορείς να μου επαναλάβεις αυτά που είπα? " (μάλιστα στην ΒΑ, οι κυβερνήτες σε τέτοιες περιπτώσεις ζητούν η ηγουμένη να γράφει σε χαρτί αυτό το briefing και εν συνεχεία να το διαβάζει στον Κ1).

Ένα τελευταίο επ'αυτού. Από τότε που άρχισα να ρωτάω τον γιό μου να μου πεί τί του είπα, έχω προσέξει ότι δίνει μεγαλύτερη προσοχή στο "briefing", μιάς και ξέρει ότι μετά θα έχει....τέστ κατανόησης! Δεν βλέπω πώς μιά τέτοια υποσυνείδητη αύξηση προσοχής, δεν μπορεί να δουλέψει σε ιπτάμενους δέκτες briefing

Ας συζητήσουμε αυτά (αν θέλετε) και μετά πάμε στο κομμάτι "Ομαδικό Πνεύμα"

 

[Hastaroth]

Νομίζω οτι επίσης σημαντικό στοιχείο τού briefing (που σχετίζεται μέ τήν ενότητα "ζητάει πληροφορίες") είναι καί το "δέχεται πληροφορίες καί προτάσεις,άν τού δοθούν αυτοβούλως".Αν,π.χ. την ώρα που κάνει τό briefing τής προσέγγισης πρός τελική τής Μασσαλίας,σηκωθή ο Πέτρος αυτοβούλως και τού πή "αυτό που λές είναι λάθος,δέν ισχύουν τά 10 μίλια καί στροφή,τώρα συνήθως πάμε στά 5 μίλια",ο κυβερνήτης δέν τόν κοιτάζει σμιχτοφρύδικα λέγοντάς του διάφορα,αλλά τό δέχεται ή τουλάχιστον το εξετάζει.

Επίσης,όπως το είπες,η ουσία τού briefing είναι κυρίως να τονιστούν οι διαφορές από τίς κανονικές διαδικασίες,γιατί αυτές θα πρέπη να προσέξουν όλοι-τά νορμάλ πράγματα τά ξέρουν.Γιά να γίνη όμως αυτό,πρέπει πρώτα απ'όλα ο ίδιος ο briefer νά ξέρη καλά εκ τών προτέρων τί είναι αυτό που θα πή.Κάτι δηλαδή σάν τόν δάσκαλο που πρίν πάη στην τάξη,προετοιμάζει τό μάθημα στό σπίτι του.Αν λοιπόν ο Κ1 έχη κάτσει από την προηγούμενη μέρα τής πτήσης καί έχει μελετήσει τίς πιθανές διαδικασίες που θά αντιμετωπίση στίς διάφορες φάσεις,πρέπει να ετοιμάση καί ανάλογα briefings.Φυσικά δέν ξέρει εκ τών προτέρων π.χ. ποιά θά είναι η διαδικασία μετά την απογείωση,αλλά έχει μελετήσει όλες τίς διατιθέμενες γιά το συγκεκριμένο αεροδρόμιο,έχει βρεί τά ουσιώδη σημεία καθεμιάς (καθώς καί τίς πιθανές αποκλίσεις που μπορεί να προκύψουν) καί τά έχει σημειώσει γιά να τά τονίση την άλλη μέρα στό πλήρωμά του.Τό ίδιο έχει κάνει γιά όλες τίς φάσεις τής πτήσης και έτσι ξέρει εκ τών προτέρων πιά τό μάθημα που θά "διδάξη".Αυτό βέβαια είναι μιά αρκετή δουλίτσα,αλλά όπως είπε καί ένας πολιτικός "καλύτερα να είσαι προετοιμασμένος γιά κάτι που δέν θά σού συμβή,παρά να σού συμβή κάτι γιά το οποίο δέν είσαι προετοιμασμένος"....

Τώρα αν στην δική μας μεσογειακή νοοτροπία, ο Πέτρος πεί από μέσα του :"Καλός μακάκας είναι αυτός. Είναι και κυβερνήτης τρομάρα του!",σημαίνει πως "τά θέλει ο οπίσθιός του" νά μήν τον υπολογίζη ο Κ1 καί νά τού φέρεται σάν νά είναι άβουλο εκτελεστικό όργανο καί όχι σημαντικός παράγων στην διαδικασία λήψης τής απόφασης....

 

[sagittarius]

Gonso,

Σ΄αυτά που αναφέρεις δύσκολα μπορεί κάποιος να συμπληρώσει κάτι. Απλά δύο επισημάνσεις για χάρη της κουβέντας.

1. "Περίπου το 70% των ατυχημάτων (ολικής καταστροφής αεροσκάφους) οφείλονται στον άνθρωπο. Αν πάρουμε αυτό το 70% και το σπάσουμε σε μικρότερα κομματάκια, θα δούμε ότι τα μισά από αυτά τα ατυχήματα, οφείλονται στην απώλεια συναίσθησης καταστάσεως. Ένα 30% ευθύνονται άνθρωποι μέν αλλά όχι μέλη του πληρώματος. Ένα μόλις 6% οφείλονται στην κακή συνεργασία του πληρώματος. Και αυτός είναι ακριβώς ο λόγος που η προσπάθεια τιθάσευσής του ανθρώπου μέσω CRM, επεκτάθηκε παραπέρα, για να προστατεύσει και από άλλα φονικά φαινόμενα ανθρώπινου σφάλματος. "

Εδώ θα ήθελα απλώς να επισημάνω ότι η κακή συνεργασία πληρώματος και συναίσθηση κατάστασης (s.a.) δεν είναι εντελώς ανεξάρτητοι παράγοντες. Εννοώ ότι στο ποσοστό 35% που έχει καταταχθεί ότι οφείλεται στην ελλιπή συναίσθηση κατάστασης αν υπήρχε καλύτερη συνεργασία πληρώματος τουλάχιστον ένα τμήμα του θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί.

2. Πέραν από το να διδαχθούν και να επαναδιδαχθούν τα πληρώματα το crm (με την πιο ευρεία μορφή του) πράγμα σαφώς άκρως απαραίτητο, προσωπική μου άποψη είναι ότι σε πολλούς ανθρώπους είναι σε ένα βαθμό κτήμα λόγω παιδείας, ίσως και χαρίσματος και μπορουν να το εφαρμόσουν πολύ πιο αποτελεσματικά. Μορφές crm (καλού ή κακού) για επίλυση προβλημάτων, αντιμετώπιση καταστάσων μην το ξεχνάμε εφαρμόζουμε στην καθημερινότητά μας. Κάποιοι είναι ανεπίδεκτοι μαθήσεως λόγω ελλειψης παιδείας (και η παιδεία με την ευρεία της μορφή). Υπάρχουν και οι ενδιάμεσες διαβαθμίσεις στους οποίους τα μαθήματα crm έχουν πολύ ευεργετικές επιδράσεις.

Respect.

 

[gonso]

Εδώ θα ήθελα απλώς να επισημάνω ότι η κακή συνεργασία πληρώματος και συναίσθηση κατάστασης (s.a.) δεν είναι εντελώς ανεξάρτητοι παράγοντες. Εννοώ ότι στο ποσοστό 35% που έχει καταταχθεί ότι οφείλεται στην ελλιπή συναίσθηση κατάστασης αν υπήρχε καλύτερη συνεργασία πληρώματος τουλάχιστον ένα τμήμα του θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί..................................................., προσωπική μου άποψη είναι ότι σε πολλούς ανθρώπους είναι σε ένα βαθμό κτήμα λόγω παιδείας, ίσως και χαρίσματος και μπορουν να το εφαρμόσουν πολύ πιο αποτελεσματικά. Μορφές crm (καλού ή κακού) για επίλυση προβλημάτων, αντιμετώπιση καταστάσων μην το ξεχνάμε εφαρμόζουμε στην καθημερινότητά μας.

Για το μέν SA, θα τα πούμε πιό αναλυτικά αργότερα, και ναί υπάρχει βάση σε αυτό που λές. Απλά οι εμπειρογνώμονες τα ξεχωρίζουν στα πορίσματα (και η στατιστική που παραθέτω είναι μόνο βάσει πορισμάτων). Για την δε καθημερινότητα, τα είπα από το πρώτο μου πόστ. Γι'αυτό λέω ότι το CRM δεν είναι μόνο αεροπορική υπόθεση. Είναι στάση ζωής και βελτίωσής μας σαν ανθρώπινοι χαρακτήρες.

Hastaroth, δεν είμαστε τόσο αφελής να περιμένουμε ότι ένας Κ1 15000 ωρών που έχει πάει στην Μαδρίτη 350 φορές θα κάνει αυτό που λές. ΌΜΩΣ ένας άπειρος Κ2 ή οποιοσδήποτε πιλότος που πάει σε ένα μέρος πρώτη φορά, οφείλει να κάνει αυτό που λές. Επίσης, ο έμπειρος, με μιά ματιά, θα πέσει το εκπαιδευμένο μάτι του η "λούμπα" . Αν όμως δεν την τονίσει στον διπλανό του, το πλήρωμα ...χάνει.

Πάμε λίγο παρκάτω και τα ξαναλέμε γι΄αυτό.


ΠΛΗΡΩΜΑ
Ομαδικό Πνεύμα:

Πρίν πάρουμε τις ικανότητες μία πρός μία, να κάνω μιά μικρή αλλά αναγκαία εισαγωγή. Όταν μιλάμε για "ομαδικό πνεύμα" και "ομαδικότητα", στην ουσία μιλάμε για μία συνδυασμένη προσπάθεια ή αν θέλετε, μία οργανωμένη συνεργασία, ανθρώπων που καμμιά φορά δεν γνωρίζονται πολύ μεταξύ τους ή και καθόλου. Σε τεράστιες εταιρείες, δύο πιλότοι πετάνε μαζί για πρώτη φορά και ίσως να μήν ξαναειδωθούν για 5 χρόνια ή και ποτέ. Εκεί έρχεται να συνδράμουν οι καλά οργανωμένες διαδικασίες της εταιρείας και η πιστή εφαρμογή τους (δηλαδή εκπαίδευση). Παρ'όλα αυτά, η συνέυρευση δύο καλών επαγγελματιών στον ίδιο χώρο, δεν σημαίνει αυτόματα και ένα καλό πλήρωμα/ομάδα. Απαιτούνται βασικές αρχές συνεργασίας που είναι :α) ηγετικές ικανότητες του "αρχηγού", β)ικανότητα να ακολουθεί του "ακολούθου/ων" γ) σχέσεις μεταξύ των δύο. Πάνω από όλα αυτά και συνδετικός κρίκος, είναι το χάρισμα της επικοινωνίας και κατά πόσο ανεπτυγμένο το έχει ο καθένας.
Ο ηγέτης ελέγχει και επηρρεάζει την συμπεριφορά των άλλων και απαιτείται να έχει την ικανότητα να αντιλαμβάνεται και να ιεραρχεί τις ανάγκες του έργου που επιτελέιται, τις ανάγκες του συνόλου και της ανάγκες του κάθε ενός ξεχωριστά.
Ο "ακόλουθος/οι" οφείλει να στηρίζει τον ηγέτη και να του συμπαραστέκεται, να συμβάλει στην προσπάθεια της ομάδας και να παρακολουθεί στενά τις κινήσεις και τα αποτελέσματά τους.
Οι σχέσεις συνεργασίας υιοθετούν ένα ευχάριστο περιβάλλον εργασίας, όπου οι γραμμές επικοινωνίας είναι και παραμένουν πάντα ανοικτές για όλους και πρός όλες τις κατευθύνσεις. Σε αυτό συμβάλλει ΤΡΟΜΑΚΤΙΚΑ, η πρωτη επαφή. Ο ηγέτης οφείλει να θέσει τις βάσεις τις συνεργασίας, δημιουργώντας μιά ευχάριστη και επαγγελματική ατμόσφαιρα....με το καλημέρα. Και να το κάνει συνειδητά.

Ισορροπεί την ιεραρχία

Μιλήσαμε πιό πρίν για την πλάστιγγα μεταξύ του ηγέτη και των ακολούθων του, η οποία πρέπει να γέρνει πάντα πρός τον ηγέτη αλλά πολύ ελαφρά. Με την ευκαιρία ας δούμε πώς βλέπουν οι Κ1 τους Κ2 (!)....πραγματικά! (χρήσιμο για τους Κ2 που διαβάζουν το thread).

Οι Κ1 τσαντίζονται όταν βλέπου τα εξής άσχημα στούς Κ2:
Τεμπελιά
Μπούρδολογία
Κακό σχεδιασμό
Προσπάθεια να "καπελώσουν" τον Κ1
Κακό χειρισμό του αεροπλάνου
Γκρίνια
Πλήρη άρνηση σε οποιαδήποτε κριτική από τον Κ1 (ακόμα και καλοπροέραιτη)
Υπερβολική ιδέα για τον εαυτό τους
Έλλειψη σκέψης
Έλλειψη τάκτ
Έλλειψη προσπάθειας

Οι Κ1 λατρέυουν τους Κ2 που:
Έχουν υψηλό επίπεδο γνώσεων
Καλή προετοιμασία
Σεβασμό
Πετάνε το αεροσκάφος καλά και με ακρίβεια
Θετική αύρα και στάση
Ρωτάνε για συμβουλές
Έχουν αυτοπεποίθηση
Έχουν καλές ιδέες και σκέψεις
Έχουν τάκτ

Οι Κ1 θα πρότειναν στους Κ2:

Να μήν περνάνε τους Κ1 για χαζούς και αρχίζουν τις παπάτζες. Αν δεν ξέρεις κάτι...πέστο
Να παραδέχονται τα λάθη τους
Να έχουν ευγένεια και να υποστηρίζουν
Να μήν προσπαθούν να γίνουν χαλίφηδες στην θέση του χαλίφη, όποτε βρούν ευκαιρία
Να εξωτερικέυουν τις αμφιβολίες τους. Να μήν σωπαίνουν ....διερωτούμενοι
Να κάνουν ερωτήσεις και να ζητούν συμβουλές
Να προτείνουν πράγματα
Να χρησιμοποιούν στάνταρντ λεξιλόγιο
Να δέχονται την κριτική σαν εργαλείο μάθησης
Να μην κάνουν σαν μωρά και να μήν βάζουν την ουρά στα σκέλια και το δάκτυλο στο στόμα με το παραμικρό.

Δεν λέω φυσικά ότι αυτά είναι σωστά ή λάθος. Απλά ότι βοηθάει να ξέρουμε τί σκέφτεται ο άλλος. Κάτι τέτοιο βοηθά την δουλειά μιάς ομάδας.

Ελαστικός και με σεβασμό στην γνώμη το άλλου
Η ελαστικότητα ενός ανθρώπου, είναι άμεσα συνδεδεμένη με τις καταστάσεις αφενός, αλλά και με τα άλλα μέλη μιάς ομάδας, αφετέρου. Δεν είμαστε όλοι οι άνθρωποι οι ίδιοι. Αυτό δεν σημαίνει ότι μία ομάδα υποχρεωτικά δεν μπορεί να αποδόσει, αν αλλάζουν οι παίκτες. Ο ελαστικός ηγέτης ή οι βοηθοί του, έχοντας αυτήν την ικανότητα, προσαρμόζονται για το καλό όλων. Ο σεβασμός στην γνώμη του άλλου βόηθά την ομάδα, καθώς τα μέλη νοιώθουν πιό χρήσιμα. Όμως, η προσπάθεια για καλή απόδοση της ομάδας οφείλεται να πηγαίνει περίπατο όταν η κατάσταση (η ισορροπία), γέρνει πιό πολύ προς την ανάγκη επίτευξης του στόχου. Ο "Sully" της USAirways, έπρεπε να ρίξει το βάρος στην ασφαλή προσγείωση του αεροσκάφους, όχι στο άν παρεξηγηθεί ο Κ2 του. Η ικανότητα του ηγέτη που λέγαμε πιό πρίν, στο να ιεραρχεί της ανάγκες.

Παρακολουθεί ενεργά και βοηθά με προθυμία
Ικανότητα του βοηθού. Προσοχή. Σε ένα αεροσκάφος, οι ρόλοι καμμιά φορά αντιστρέφονται. Όταν ο Κ2 έχει τα χειριστήρια στα χέρια, και ζητάει το ένα και ζητάει το άλλο, παίρνει (και έτσι πρέπει) το ρόλο του ηγέτη και ο Κ1 το ρόλο του ακολούθου για αυτήν την φάση. Ο Κ1 λέγεται Κ1, όχι επειδή είναι ΠΑΝΤΑ ο ηγέτης στην πτήση, αλλά έχει την εξουσιοδότηση να γίνεται ο ηγέτης όποτε εκείνος θέλει. Ο Κ1 με καλή ικανότητα ακολούθου, παρακολουθεί στενά την εξέλιξη της πτήσης και στηρίζει τον Κ2. Προφανώς το ίδιο ισχύει και τούμπαλιν. Ο ακόλουθος που την ώρα που ο άλλος "καίγεται" βρήκε την ώρα να κάνει PA στους επιβάτες ή να καλέσει την εταιρεία στην συχνότητα να τους πεί τί ώρα φτάνουν, ούτε παρακολουθεί ενεργά, ούτε βοηθά τον άλλον.

Σκέφτεται ανεξάρτητα
Είναι αυτό που λένε στους αγώνες αυτοκινήτου "Τράκαρε από λύπηση". Όταν ένα αυτοκίνητο πάει μπροστά και ένα άλλο το ακολουθεί στενά από πίσω, το πρώτο βγαίνει στα χώματα λόγω υπερβολικής ταχύτητας και το δεύτερο ακουλουθεί την ίδια πορεία, μιάς και ακουθούσε στενά χωρίς να προσέχει την ταχύτητά του, αλλά πώς θα παραμείνει κολλημένο στην εξάτμιση του προπορευόμενου! Ακριβώς το ίδιο σημβαίνει και σε ένα κόκπιτ. Καβαλάει ο ένας το μυαλό του άλλου (απαιτεί λιγότερη προσπάθεια αυτό, είναι πιό εύκολο) και πάνε και οι δύο στο γκρεμό. Η ανεξαρτησία στην σκέψη, λειτουργεί καταλυτικά στην αποφυγή ατυηχημάτων. Πολλοί την χαρακτηρίζουν ώς το πριόνι που κόβει την αλληλουχία των γεγονότων που οδηγούν σε ένα ατύχημα.